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江西四项举措攻坚治理车险理赔难问题

| 2021-05-31

为突出解决当前同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题,今年以来,江西保监局通过制度约束、标准规范、模式创新、强化监管四项举措,攻坚治理车险理赔难。

举措一:将理赔服务规范在制度框架内。为此,江西保监局创新出台了《江西省机动车辆保险理赔人员管理规定》、《江西省机动车保险理赔人员诚信记录系统管理制度》、《江西省机动车辆保险理赔人员从业资格电子化考试管理暂行办法》等一系列车险理赔制度,对理赔人员行为管理、保险公司管理责任进行了严格规定。同 时,对各产险公司车险理赔情况进行督导检查,定期开展车险理赔服务现场测评,全面查找问题。

举措二:大力推进车险理赔服务标准化建设。一方面,指导行协建立礼仪标准、服务标准、职场建设标准、理赔资源配置标准以及对外投诉平台“五个统一”车险理赔查勘服务标准。另一方面,实施亮牌行动,要求车险理赔查勘人员必须参加行业统一组织的查勘定损人员从业资格考试,持证上岗。此外,还制定了《江西省财产保险公司基层服务网点标准化建设指引》,对基层分支机构服务标准进行规范,引导公司加强门店网点标准化建设。

举措三:积极引导行业开展服务模式创新。为提高群众对车险服务的认可度和满意度,江西保监局一方面推动产险公司与汽车企业强强联合,成立佳和佳汽车保险销售服务公司。根据不同业务和客户的不同需求“量体裁衣”,除为客户提供各保险公司产品外,还为消费者提供个性化的集销售、维修、交通事故处理、法律援助等 汽车保险全生命周期的增值配套服务,延伸了车险服务,丰富了服务内涵。此外,保险公司还推出了 “车险3G移动视频查勘系统”、“车险智能化理赔系统”、小额赔案“闪赔、罚息”、 VIP卡等服务举措。

举措四:不断强化监管,坚决治理车险理赔难。一方面,加强服务承诺监管,要求公司客观发布服务承诺,健全机制确保服务承诺落到实处,将各公司服务承诺落实情况纳入日常监管并开展检查,严查轻诺寡信行为。另一方面,将车险理赔作为现场检查的重点内容,督促公司全面清理积压赔案。2012年,江西省产险公司清理商业车险未决赔案4.44万件,估损金额4.31亿元;清理交强险未决赔案3.35万件,估损金额3.93亿元。

此外,江西保监局还加大了理赔信息披露力度,每季度向社会定期公布各产险公司车险理赔服务指标,今年首次在保监局外网公开披露车险理赔服务现场测评信息, 通过社会舆论监督,督促公司不断提升理赔服务能力,引导消费者理性选择保险机构。下一步,还将加大对车险理赔违法违规行为的查处披露力度。

通过综合治理,江西治理车险理赔难工作取得了较好成效。一是完善道路交通事故快处快赔机制,有效缓解道路拥堵,化解了社会矛盾。二是车险理赔关键指标持续 改善,消费者满意度得到提升。截至6月底,江西车险结案率为87.6%,同比上升4.4%;平均结案周期32天,同比缩短7.5天。

下一步,江西保监局还将委托第三方建立车险理赔服务现场测评常态机制,更加密集地组织开展现场测评,提高测评的科学性和准确性。

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